En tant que Service Manager, vous accompagnez les services managers domaines d'expertise en mode transversal pour :

• - accompagner à la structuration et à la résolution d'incidents impactants, tout en donnant de la visibilité pour nos clients
• - instaurer une dynamique d'amélioration continue qui permettent d'éradiquer des causes racines d'incidents ou irritants via des plans de résolutions d'incidents complexes ou de gestion de problèmes
• - travailler avec les équipes internes, les autres directions et les fournisseurs pour optimiser la performance des services et l'observabilité au service de nos entités
• - être un point d'entrée des ressources RUN et des clients pour communiquer régulièrement et de manière pertinente sur les activités réalisées par nos clients
• - être garant de la DATA permettant de mesurer l'activité et la performance de nos processus

Positionné(e) en véritable chef d'orchestre, vous opérer en mode transversal (sans lien hiérarchique direct) pour piloter la performance des services, assurer le respect des engagements de service (SLA/OLA) et coordonner les différents acteurs internes (équipes techniques, support) et externes (fournisseurs, prestataires). 

• Missions : 
• - Animer de manière fonctionnelle les équipes techniques (Device infra Services, Communication et collaboration, Service à l'utilisateurs et sur d’autres infrastructures comme systèmes, réseaux, cyber…).
• - Intervenir en facilitation lors des incidents impactants (P1/P2) pour les business pour s'assurer de la prise en charge et de la communication adaptée.
• - Servir de point d'entrée et d'escalade privilégié pour les métiers sur le périmètre infrastructure et poste de travail
• - Permettre l'identification et la remontée de pistes d'amélioration à proposer au Board Digital Workplace pour mise en action
• - Accompagner la mise en service régulier de nouveaux produits ou de nouveaux clients en pilotant les faits marquants (incidents de production et incidents utilisateurs) pour prioriser les correctifs à apporter pour permettre une qualité de Service optimum et une qualité perçue de nos clients et utilisateurs
• - Piloter des taskforces ponctuelles (Qualité de Service, sécurité, irritants) en mode projets (structuration, animation, communication et suivis des indicateurs de réussite)
• - Accompagner les équipes techniques et les CSM sur les bons messages à donner aux entités pour comprendre les évolutions de RUN et la conduite du changement lors du déploiement de nouvelles solutions

Qualités et compétences requises :

Compétences techniques & méthodologiques

• - Expériences significatives sur des rôles similaires à la description des missions sur un périmètre multi-clients
• - Compétences éprouvées sur des périmètres Digital Workplace (ingénierie Poste de travail, Active Directory, communication et collaboration…) et une solide culture générale des infrastructures IT sous-jacents (serveurs, réseaux, cloud)
• Maîtrise des bonnes pratiques ITIL (certification ITIL v3 ou v4 fortement appréciée

Qualités relationnelles & posture

• Leadership transversal : capacité à mobiliser des équipes sans autorité hiérarchique et multi-domaine d'expertise
• Sens du service et orientation client : excellente écoute et posture orientée satisfaction utilisateur.
• Rigueur et organisation : gestion des priorités et pragmatisme face aux incidents.
• Excellente communication : aisance à l'oral comme à l'écrit, savoir vulgariser des sujets techniques complexes pour des interlocuteurs non-IT.
• Capacité d'adaptation et de bon fonctionnement en équipe
• Capacité à reporter régulièrement